mBank

Potrzeby naszych klientów i klientek od zawsze były naszym priorytetem, a jasna i zrozumiała komunikacja to klucz do budowania dobrych relacji. Standard prostego języka – mKanon – wprowadziliśmy już 10 lat temu. Dbamy, aby nasza komunikacja była: – jasna, – krótka, – wyczerpująca, – poprawna językowo, – szczera, – empatyczna, – typu “my”. mKanon stosujemy zarówno w komunikacji zewnętrznej, jak i wewnętrznej.

 Na początku stworzyliśmy zasady. Z czasem przekształciliśmy je w mKanon, czyli nasz standard prostej komunikacji, który obowiązuje nas do dziś. Następnie utworzyliśmy zespół mKanonu, który odpowiadał za wdrażanie prostego języka, a dziś odpowiada za nasz standard komunikacji. Przeprowadziliśmy setki szkoleń i warsztatów dla naszych pracowników i wspólnie rozpoczęliśmy upraszczanie komunikacji. Utworzyliśmy zespół ambasadorów i ambasadorek mKanonu, czyli osób, które dbają, aby cała nasza komunikacja była spójna i zgodna z mKanonem. Stworzyliśmy także narzędzie, które pomaga nam tworzyć treści zgodne z mKanonem. Podkreśla ono takie formy językowe, które sprawiają, że tekst nie jest jasny. W ten sposób pokazuje, co w naszej komunikacji warto zmienić, aby była bardziej przyjazna. Z tego narzędzia mogą korzystać wszyscy pracownicy. Dla ułatwienia dodaliśmy je także do skrzynek mailowych i innych aplikacji, w których na co dzień przygotowujemy treści. 

 Przez 10 lat udało nam się naprawdę wiele osiągnąć: 

– stworzyliśmy 7 zasad dobrej komunikacji, które są naszym drogowskazem,

– powstał zespół mKanonu, który czuwa nad naszym standardem komunikacji,

– uprościliśmy setki dokumentów i regulaminów,

– wprowadziliśmy narzędzie, które pomaga nam upraszczać treści – jest ono dostępne we wszystkich podstawowych aplikacjach, w których tworzymy treści,

– powołaliśmy zespół ambasadorek i ambasadorów mKanonu, który liczy już ponad 60 osób i wciąż rośnie,

– regularnie – w ramach naszego wewnętrznego programu „Piątki z rozwojem” – prowadzimy konsultacje i warsztaty oraz zapraszamy zewnętrznych ekspertów,

– podpisaliśmy deklarację banków w sprawie standardu prostego języka.

Naszym największym wyzwaniem było przekonanie całej organizacji do zmiany sposobu komunikacji. Wcześniej banki komunikowały się w sposób formalny, mieliśmy też swoje przyzwyczajenia. Wiele osób uważało, że prosty język nie jest profesjonalny. Jesteśmy też dużą organizacją, mamy wiele zespołów i różne kanały komunikacji. Jednak gdy zaczęliśmy stosować prosty język, efekty były widoczne gołym okiem i to przekonało nieprzekonanych.

Prosty język jest naszym standardem komunikacji i to się nie zmieni. Będziemy dalej go pielęgnować i dbać o to, by nasza komunikacja była jasna, zrozumiała i dostępna dla wszystkich. Cały czas rozwijamy też nasze narzędzie do upraszczania treści, by jeszcze lepiej pomagało nam w codziennej pracy.