Formalnie od 2020.

Zaczęliśmy od ludzi – entuzjastów. Na początku nad prostym językiem KAS pracowała mała grupa liderów. Szukaliśmy osób, które o komunikacji – tej z klientami, ale również tej wewnętrznej – myślą podobnie, że „można prościej”. Inicjatywę upraszczania nazwaliśmy „Ulgą językową” – zebraliśmy zespół jej ambasadorów. Przekonaliśmy kierownictwo KAS, że prosta komunikacja jest ważna. W lipcu 2020 r. Szef KAS wydał zarządzenie w sprawie upowszechniania prostego języka urzędowego w jednostkach organizacyjnych KAS. Zadbaliśmy o to, żeby każda osoba, która pracuje w naszej organizacji, w taki sam sposób rozumiała, czym jest prosty język. Zbudowaliśmy zespół trenerów prostego języka, który przeprowadził szkolenia podstawowe oraz warsztaty umiejętności. Szkolenia i materiały edukacyjne umieściliśmy na wewnętrznych platformach szkoleniowych, które zapewnia nam Krajowa Szkoła Skarbowości. Zredagowaliśmy i publikowaliśmy Standardy Ulgi językowej w MF i KAS, przygotowaliśmy szablony i wzory pism.

Nasz największy sukces to ludzie, którzy chcą komunikować się prościej. Jest ich w naszej organizacji bardzo wielu. Cieszy nas zmiana ich podejścia i mentalności. Są bardziej uważni na potrzeby innych, bardziej świadomi procesu i reguł komunikacji między ludźmi – w tym komunikacji między administracją skarbową a jej klientami. Sukcesem jest skala zmian w naszych pismach. Widzimy to w przeglądach pism, które sami cyklicznie prowadzimy – mówią nam również o tym klienci w ankietach satysfakcji. Ulga językowa spowodowała, że ludzie zaczęli się zastanawiać, jak pisać do danego odbiorcy, jak „człowiek do człowieka”. Przeszkoliliśmy niemal wszystkich – a jest ich prawie 60 tys.! Zbudowaliśmy struktury, zespoły, które kontaktują się ze sobą – a raz w roku spotykają na konferencji wewnętrznej. Raportujemy nasze działania, dzięki temu wiemy w jakim momencie procesu jesteśmy. Wierzymy, że ta zmiana ma znaczenie i to przekonanie towarzyszy nam od 4 lat!

Mieliśmy sporo wyzwań! Niektóre wynikały ze skali naszej organizacji – jest to niemal 60 tys. osób pracujących w całej Polsce, w 19 osobnych jednostkach, w 400 urzędach skarbowych i innych urzędach, które tworzą resort finansów. Wyzwania wiązały się z tym, jak niektórzy postrzegają rolę urzędów i urzędników. Nie możemy pominąć kwestii prawnych – i zwolenników tradycyjnego podejścia do decyzji administracyjnych. Osoby, które pracują w KAS, mają bardzo odpowiedzialną pracę i wiele obowiązków – nie wszyscy od razu przekonali się, że prosta komunikacja ułatwi, a nie utrudni realizację zadań. Niektórzy potrzebują do tego naprawdę solidnych argumentów. Nieustannym wyzwaniem jest to, że KAS to bardzo hierarchiczna struktura, a naczelnicy i kierownicy podejmują każdego dnia wiele decyzji. Pisma, które kierujemy do podatników, mogą być przedmiotem sporu, także w sądzie. To sprawia, że nie wszyscy chcą w nich stosować reguły prostego języka urzędowego.

Chcemy trzymać ten kurs – a jednocześnie korygować go. Używamy metodyk zwinnych, komunikujemy się z naszymi interesariuszami, prototypujemy rozwiązania, sprowadzamy, czy są skuteczne. Badamy reakcję otoczenia biznesowego i osób wewnątrz organizacji. W najbliższym czasie opublikujemy kolejną, zaktualizowaną wersję Standarów Ulgi językowej w MF i KAS. Mamy wielkie nadzieje związane z tym, co postuluje Szefowa Służby Cywilnej. Rozwijamy zespoły ambasadorów i trenerów – dbamy o to, żeby mieli dostęp do najnowszych publikacji, uczestniczyli w wydarzeniach, które dotyczą prostego języka.